Tentar resolver problemas de pacientes, dialogar com funcionários, professores, médicos e muitas vezes receber elogios e sugestões. Essas são algumas das funções da Ouvidoria do HC, a qual realiza a II Jornada da Ouvidoria do HC nos dias 16 e 17 de outubro. Na Mesa Redonda de hoje, o tema discutido foi “Ouvidoria do HC: Ferramenta de Gestão, Dispositivo Estratégico, Atividade de Regulação ou de Controle Social?”
O evento contou com a presença da Ouvidora do HC, Mirian F. Santos Martins, do Coordenador de Assistência do HC, Manoel Barros Bértolo, da Diretora do Departamento de Enfermagem do HC, Vera Medice Nishide, da Médica do Departamento de Oftalmologia do HC, Denise Fornazari de Oliveira e do Chefe de Gabinete Adjunto da Reitoria da Unicamp, Carlos Alberto Rodrigues Anjos.
De acordo com Manoel Barros Bértolo, a Ouvidoria tem um papel fundamental para a ajudar a melhorar o atendimento do Hospital. “ A Ouvidoria presta um grande auxílio na Gestão do Hospital. Ela é um intermediário que faz o possível para melhorar o atendimento ao cliente”, afirma. Ainda de acordo com o Coordenador de Assistência, uma das áreas que mais recebem queixas é a Oftalmologia, pois houve o encerramento do projeto catarata, falta equipamentos para tratamento e o número de consultas é maior do que a capacidade de atendimento.
Segundo a Diretora do Departamento de Enfermagem do HC, Vera Medice Nishide, tem que existir uma relação de troca entre a Ouvidoria do Hospital e o paciente. “Para que haja uma estabilidade na resolução do problema é necessário que exista uma cumplicidade de ambas as partes (Ouvidoria e paciente). Se o paciente não pode comparecer à consulta, ele deve avisar e remarcá-la para outro dia. O mesmo tem que acontecer com a Ouvidoria, que, quando houver greve, por exemplo, o paciente deve ser informado do fato e o por que, para que isso não gere insatisfação”, diz.
Para o Chefe de Gabinete Adjunto da Reitoria da Unicamp o diálogo entre as partes é primordial. “A ouvidoria nunca pode deixar de responder qualquer tipo de demanda, pois elas podem gerar outras sem razão de ser. Tem demandas de todas as áreas e, se não houver diálogo para encontrar as respostas, certamente pode ocorrer erros na execução do caso”, afirma.
O Ambulatório de Oftalmologia do HC realizou uma pesquisa para saber as questões positivas e negativas, aplicando um questionário aos pacientes. De acordo com a oftalmologista Denise Fornazari de Oliveira, esse trabalho visa saber a satisfação do usuário em relação ao atendimento. “Os questionários aplicados obtiveram um resultado muito positivo. No entanto, ainda há dificuldades em captar a insatisfação do paciente. É aí que entra a Ouvidoria. O paciente vai até lá para se queixar ou fazer reclamações”.
O evento da Ouvidora tem continuação no dia 17 com Mesa Redonda às 9h00, cujo tema será “Humanização e Ética do Trabalho em Saúde”. Às 10h30 haverá a palestra “A Interação da Ouvidoria do HC com os Processos Internos de Trabalho” e às 14h00, na Mesa de Encerramento, o tema discutido será “Gestão Hospitalar no Contexto da Política de Saúde”. Todos as palestras serão realizadas no Anfiteatro do 3º Andar do HC.
2º dia
A mesa redonda do 2º dia da II Jornada de Ouvidoria do HC teve como tema a “Humanização e Ética do Trabalho em Saúde”. Para discutir esse assunto, foram convidados a professora do Departamento de Medicina Preventiva e Social da FCM, Rosana Onocko Campos, a Consultora de Política Nacional de Humanização no Estado de São Paulo, Raquel Pestana Teixeira Lima, o Docente do Departamento de Filosofia e História da Educação, César Aparecido Nunes e por fim, na Coordenação da mesa, a Ouvidora do HC, flora Marta G. Bueno.
De acordo com Rosana Onocko Campos, o código de ética serve de análise para verificar quais os tipos de trabalho que estão sendo realizados pelo profissional da saúde. “O código de ética serve como refletor para pensarmos o que estamos produzindo. E o que não produzimos também, pois a omissão de uma ajuda, por exemplo, é uma ação antiética”, diz.
Para Raquel Pestana Teixeira Lima, o importante é sair da comodidade no sentido de que o profissional, ou mesmo o paciente, deve questionar. “Com a rotina de trabalho, com o dia-a-dia da profissão, percebemos que não há questionamentos, pois as coisas anteriormente já eram assim. Então, é necessário que ocorra a desnaturalização, ou seja, não deixar que tudo permaneça do mesmo jeito para que possa sempre melhorar”, afirma.
Em relação à humanização, César Aparecido Nunes diz que o ser humano ainda está longe de atingir a humanização. “Como podemos ser considerados humanistas se achamos que somos inferiores ou superiores aos outros? Para que se tenha uma sociedade humanista, primeiramente deve-se ter uma relação de igual para igual”, argumenta.
Caius Lucilius com Bruna Michelle – Assessoria de Imprensa HC
