A Ouvidoria do Hospital de Clínicas (HC) da Unicamp foi criada em junho de 2004 com o objetivo de favorecer a comunicação entre os usuários, os profissionais da instituição e a própria direção do hospital. A Ouvidoria é uma exigência da Política Nacional de Humanização (PNH), na atenção hospitalar e segue os princípios do Sistema Único de Saúde (SUS), com foco na humanização.
“A Ouvidoria do HC tem demandas próprias e específicas. Atuamos de maneira preventiva e estratégica dentro da ética profissional, com sigilo e imparcialidade”, diz a assistente social Erica Maria Cazetta Chinellato que está há seis anos à frente da equipe da Ouvidoria do HC Unicamp.
De 2019 para 2020, a Ouvidoria do HC teve um aumento de 30% nas demandas de atendimento. Em 2019, a Ouvidoria registrou 2.138 atendimentos e em 2020 esse número saltou para 2.787. As manifestações foram: solicitação de informação (65%), reclamação (31%) e elogios (4%).
“O aumento da demanda ocorreu em função da pandemia, por que as pessoas buscavam as informações sobre visitas aos pacientes internados, óbitos e outros assuntos. Já em 2021, os atendimentos voltaram para o patamar pré-pandemia”, explica a ouvidora do HC.
As principais formas de procura pela Ouvidoria são por telefone, presencial, email e correspondência. De acordo com a legislação, o ouvidor tem o prazo de 30 dias prorrogáveis por mais 30 dias para responder uma reclamação, denúncia ou retorno de alguma informação. A Lei também dá autonomia para o ouvidor definir o prazo de resposta conforme sua avaliação, grau de gravidade e urgência.
“Aqui no HC damos um prazo de 10 dias úteis para dar um retorno ao paciente de sua queixa, mas fazemos de tudo para dar uma resposta antes desse prazo”, explica Erica.
No final de cada semestre, a Ouvidoria do HC preenche e envia para a Secretaria de Desenvolvimento Econômico do Estado de São Paulo um relatório com todos os dados de atendimento.
Em 2020, houve 79% de demandas solucionadas, 11% em análise, 5% encaminhadas, 4% encerradas e apenas 1% solucionada parcialmente. Os casos sem resposta são encaminhados à Superintendência para as providências administrativas.
“Nosso objetivo é acolher, ouvir, encaminhar e tentar solucionar o problema. Os pacientes ou familiares chegam aqui muitas vezes desgastados e conseguimos transformar a queixa numa solução do problema. Isso é muito gratificante”, relata Erica.
Para a coordenadora de assistência do HC, Elaine Cristina de Ataide, a Ouvidoria faz parte da cultura do hospital e fornece indicadores para a gestão tomar decisões importantes. “A Ouvidoria é um canal imprescindível de escuta e diálogo entre as comunidades interna e externa do hospital. Sua atuação facilita a compreensão das demandas de nossos pacientes frente a situações que podem ser melhoradas e corrigidas”, diz Elaine.
Do desespero ao agradecimento
Um paciente de 14 anos foi trazido em julho de 2020 para atendimento na Unidade de Emergência Referenciada (UER) do HC Unicamp com cefaleia, vômito, tontura e calafrios. Retornou após três dias com piora do quadro quando foi identificado AVC hemorrágico e indicação de internação imediata com realização de procedimento de embolização, procedimento que necessita de material específico não disponível no hospital.
O paciente permaneceu internado e recebeu alta após 18 dias para aguardar procedimento em casa. Após várias consultas de ambulatório sem definição de data de cirurgia, a mãe buscou a Ouvidoria fazendo um apelo para resolver o problema, pois estava muito preocupada com a situação do filho.
De acordo com Érica, a Ouvidoria fez sete encaminhamentos na tentativa de resolver a situação para aquisição do material e realização do procedimento, pois claramente existia falha na comunicação e tomada de decisões. “Levantamos todas as informações, inclusive a lista de materiais que ainda não havia sido solicitada a compra”, relembra a ouvidora.
Desesperada, a mãe procurou novamente a Ouvidoria, pois o filho apresentou novo episódio de cefaleia com sangramento no cérebro e risco de óbito e voltou a ser internado na UER do HC.
Imediatamente, diante das informações já levantadas até então, a Ouvidoria informou a Coordenadoria de Assistências (COAS) do HC da situação e apresentou toda documentação já levantada, inclusive a lista de materiais. Os pais foram informados de todos os passos e o procedimento de embolização foi realizado.
“A mãe, muito emocionada, veio pessoalmente agradecer e elogiar pelo empenho e atenção da Ouvidoria, que acolheu os pais em tempo integral durante a espera para a realização do procedimento. Ela agradeceu, também, todas as equipes profissionais responsáveis pela assistência dada ao filho”, conta Érica.
Integram a equipe da Ouvidoria do HC: Andrea Manção, Danilo Pires Silva, Érica Maria Cazetta Chinellato e Raquel Lourdes Lopes Vieira . Foto: Marcos Guilherme – Assessoria de imprensa HC Unicamp
Ouvidoria do HC
Horário: das 08:30 às 12:30 e das 13:30 às 16:30 horas
Local: Sala da Ouvidoria no 3° andar do HC, Faixa Vermelha
Telefone: (19) 3521-7686
E-mail: ouvidoria@hc.unicamp.br
A Ouvidoria conta também com Caixas de Sugestões distribuídas nas dependências do Hospital de Clínicas.
Texto: Edimilson Montalti – Assessoria de imprensa da HC Unicamp
Fotografia: Marcos Guilherme – Assessoria de imprensa da HC Unicamp
