A Ouvidoria do Hospital de Clínicas (HC) da Unicamp finalizou o seu Mapeamento de Processos e Risco (MPR) após seis meses de trabalho em conjunto com o Núcleo de Qualidade e Segurança em Saúde (NQSS) do hospital. De acordo com a ouvidora do HC, Moemia Rodrigues de Oliveira, esse trabalho foi necessário para melhorar o atendimento qualificado prestado pela Ouvidoria do HC na mediação de conflitos entre os usuários e a instituição.
De janeiro a junho de 2024, a Ouvidoria do HC da Unicamp registrou 924 demandas, sendo 61,7% de reclamações, 27,8% de solicitações, 7,6% de elogios e os demais em outras categorias. Mais de 80% das reclamações foram sobre demora no atendimento, demora no resultado de exames ou para agilizar a internação.
“Na Ouvidoria, registramos os pedidos de informação, reclamação, elogio, denúncia e sugestão, mas as pessoas acham que a Ouvidoria consegue dar um jeitinho ou acelerar alguma demanda interna. A Ouvidoria não toma partido, nem do paciente e nem da instituição. Ela é imparcial e um local de mediação entre ambas as partes”, explica Noemia.
Pelo novo MPR, todo o fluxo de encaminhamento das manifestações, padronização de respostas, atuação conforme as legislações vigentes, adequação do espaço físico, implementação do sistema de registro, extração de relatórios e indicadores, implantação de sistemas para acesso de informações para os usuários, sensibilização dos servidores sobre o papel da ouvidoria, fortalecimento de parcerias com os órgãos de apoio aos usuários da universidade, implantação de conselhos com a participação dos usuários foram revistos e atualizados.
Com essas modificações, de acordo com a ouvidora do hospital, o atendimento ficou mais ágil, a comunicação e entendimento das áreas sobre o papel da Ouvidoria ficou mais claro e a gestão nas tomadas de decisões ficou mais fácil para a equipe.
“Nosso foco é a humanização e a empatia. Assim, temos certeza que estamos cumprindo nosso papel de acolher e ouvir as necessidades dos pacientes e familiares que procuram o serviço de Ouvidoria do HC da Unicamp, conforme leis e regras oficiais estabelecidas e em consonância com nosso novo MPR”, destaca Noemia.
Além da Ouvidora, participaram do desenvolvimento do MPR as funcionárias Camila Cristina Pereira da Silva e Heloísa Macedo Moreira, a aprendiz Isabella Ferreira da Silva e a enfermeira Mariana Salhab Dall’Aqua Schweller, do NQSS.
Texto e fotografia: Edimilson Montalti – Núcleo de Comunicação HC Unicamp
