Atendimento é realizado pelo Serviço de Informações ao Cidadão da Unicamp
Os pacientes e pessoas que desejarem informações, esclarecer dúvidas e receber orientações sobre o Hospital de Clínicas (HC) poderão utilizar o Whatsapp (19) 3521-2121 do Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) da Unicamp. O HC tem um tópico específico dentro do Whatsapp e já parece no primeiro nível da consulta.
De acordo Fábio Rodrigo Pinheiro da Silva, coordenador do SIC da Unicamp, o HC é a unidade mais demandada de informações dentro da Unicamp. “As informações mais acessadas são sobre agendamento, reagendamento, confirmação de consulta ou de procedimentos, telefone de área ou ambulatório ou como ser atendido no HC da Unicamp. O serviço prestado pela SIC é apenas informativo. Não é possível marcar consultas ou fazer reagendamento por meio do Whatsapp”, revelou Fábio.
A plataforma dispõe de uma ferramenta do tipo chatbot (robô) para atendimento automatizado, o que permite obter informações remotamente, inclusive em finais de semana e feriados. Caso não seja possível sanar a dúvida através das respostas automáticas, a equipe do SIC realiza o atendimento personalizado.
“Hoje em dia, o Whatsapp é um aplicativo que está ao alcance das mãos das pessoas, independente de escolaridade e nível social. Praticamente todo mundo usa. Nossos dados mostram que 98% das pessoas estão satisfeitas com o atendimento via Whatsapp. Quanto melhor uma pessoa estiver informada, maior será o nível de satisfação dela em relação ao HC e à Unicamp”, comentou Fábio.
Fale com o HC pelo Whatsapp (19) 3521-2121
Tricia Thomé, relações públicas e coordenadora do Núcleo de Comunicação do HC da Unicamp, disse que a ideia de ter um canal de comunicação mais interativo com os usuários do hospital nasceu em paralelo à criação do Portal do Paciente, que contém as principais dúvidas dos pacientes e traz diversas informações importantes sobre o funcionamento do HC, inclusive o Guia para Atendimento ao Paciente, que foi construído em conjunto com o SIC.
“Achamos que o meio digital era importante e resolvemos aproveitar a estrutura, a tecnologia e a equipe do SIC para integrar esses dois novos canais – o Whatsapp e o Portal do Paciente. Sistematizamos e unificamos as informações correspondentes à estrutura e funcionamento do hospital e ajustamos a linguagem para o atendimento do usuário. Agora, é manter esse alinhamento e as informações sempre atualizadas para passar sempre a mesma informação para os nossos usuários”, revelou Tricia.
Serviço de Informação ao Cidadão da Unicamp. Foto: Edimilson Montalti
Ambas as ações fazem parte do Planejamento Estratégico do hospital na área de comunicação com a sociedade. O projeto pretende, ainda, criar uma Central de Atendimento que possa integrar mais ferramentas que facilitem o contato do paciente com o hospital e evite a circulação de informações irregulares que gerem dúvidas ou que fiquem sem respostas.
“Esperamos, futuramente, oferecer outras ferramentas digitais que permitam aos pacientes marcar, reagendar e até mesmo obter seus exames”, concluiu Tricia.
Texto e fotografia: Edimilson Montalti – Núcleo de Comunicação HC Unicamp
Ilustração: Divulgação
